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作者｜陈玉立
头图｜视觉中国
本文是#ESG进步观察#系列第142篇文章
本次观察关键词：公司治理、责任营销
7月中旬，一则关于医疗体检服务的争议在全网刷屏。
律师张女士公开质疑，其本人连续10年在体检，报告从未显示重大异常，却在2024年被确诊肾癌晚期。事件一经曝光，迅速引发公众对体检机构专业性和责任边界的质疑。
就在7月30日，事情有了新进展——爱康国宾在媒体说明会上直指张女士造谣令员工深受伤害，已向法院提起诉讼，法院已正式立案受理。
爱康集团董事长表示，为了维护爱康员工的尊严，为了给行业正名，爱康不得不做出这一非常艰难的决定。
爱康的强硬姿态无助于核心问题的探究与解决，即——体检报告到底该为用户发现什么？健康管理与医疗服务机构（这是爱康国宾官网上的自我定位）的责任边界在哪里？爱康的治理机制是否足够让用户信服？
从ESG角度，这些问题本质上指向了部分健康服务机构在社会责任和企业治理两大层面上的缺陷——信任沟通的缺失及体检服务流程的不完善。
本应重视的信任沟通，去哪里了？
在爱康国宾的说明会上，企业方向公众回应了几个关键问题：
一是根据现有公开信息，北大医院病例报告明确标注是早期肾癌，而不是张女士所述的晚期。
二是张女士在爱康国宾的十年体检均为北京律师协会提供的福利基础套餐，除2017年外，张女士没有自费购买任何特色或升级项目。
三是公布了张女士2023年10月9日在北京爱康国宾西内门诊部参加体检的部分报告，其中专家建议与指导部分显示：肾钙化灶和肾错构瘤可能。
虎嗅ESG向相关律师咨询获悉，若事实真如爱康国宾所说，那么张女士维权失败的可能性很大。“张女士认为爱康国宾存在‘漏检’是需要举证的，比如她能证明爱康国宾的体检仪器有问题、体检样本根本没有送检等，但目前没有看到当事人拿出有力的证据，”律师分析道：“如果证据给不出来，那企业方以‘名誉侵权’起诉张女士的胜算很大。”
虽然目前就关键问题的事实双方还在拉扯举证，但虎嗅ESG认为，这起争端反映出，爱康国宾作为服务类企业，并没有做好其需要高度重视的信任沟通。
其一，长期以来，“体检”与“诊断”边界可能是模糊的。在爱康国宾对外的营销宣传中，健康体检、疾病检测、私人医生、健康档案等关键词频繁出现，这客观上给了公众一种期待，即“体检能发现所有疾病”。
在爱康国宾常年的产品介绍里，是否提示了用户常规体检、几百块钱体检是很难发现重大疾病隐患的？
但另一方面，体检机构在遭遇争议时又往往强调，“体检不等于诊断”。例如，爱康国宾在媒体说明会上表示：“体检的核心是发现风险信号，而不是作出最终诊断。体检的意义是通过检查项目发现警报信号，及时去做更深入的检查。”
爱康集团创始人、董事长兼CEO张黎刚甚至在回应时称：“一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来......你认为这样的情况存在吗？”这话说出来也是砸爱康自己的脚，极大抹杀了几百块体检的意义——那你还卖它做什么呢？
边界模糊、宣传导致的预期与实际有差距，是导致公众质疑的导火索。
其二，爱康国宾在整起事件中的危机处理偏向“法律化”，而非“沟通化”。若消费者维权需求不合理，企业在事件中不得不选择法律途径解决，的确是必要动作。但若过于强调“造谣追责”，容易让公众解读为“冷漠推责”。
所谓“法律化回应”通常指企业在面对公众争议或舆情危机时，迅速将问题“定性”为恶意攻击、造谣诽谤，并表示将“依法追责”、“诉诸法律”等。本质上，这是一种“高姿态、低沟通”的应对方式。
它的问题在于，企业跳过了“理解公众关切”的沟通阶段，直接进入“对抗模式”。虽然可能在法律上合理，但在舆论上容易被解读为：冷漠、不接地气、回避自身责任——即放弃了对“社会信任”的经营，把危机从“信任挽回战”转为“正确与错误的斗争”。
就企业可持续发展的角度来看，危机沟通的本质是“赢回信任”，而不是“赢了诉状”，一家医疗企业若陷入公众质疑，其第一目标不应是“自证无罪”，而是尝试重建消费者理解。特别是面对医疗服务这类“强信任依赖型行业”，爱康国宾的回应应该更多体现对事件的共情态度。
比如在回应中对患者表示人文关怀，哪怕仅是“我们愿进一步沟通和查明情况”，在此基础上企业方可进一步对行业可能存在的结构性问题进行专业解释，若真是消费者过度维权，企业也可通过多轮具有人情味的回应“转危为机”。
ESG的“S”维度（Social）不仅指员工、社区、消费者安全，更指企业“如何面对公众情绪、处理社会关系”。换句话说，舆情风暴考验的是企业的“治理温度”。爱康国宾若希望被认为是一家“负责任的医疗服务平台”，则需要在此类冲突中展现出企业的关键能力：是否敢于面对灰色空间、是否尊重个体情绪，以及是否有在危机中“长出韧性”的能力。
治理的透明性，又去哪里了？
在2018年中国企业领袖年会上，张黎刚曾曝光体检行业乱象，其直言一些同行“用护士假冒医生做超声检查”，“抽了血做都不做，然后把血倒掉就出结果。”张黎刚称，一些机构敢于这么做是因为检出癌症的概率只有千分之三。
但据媒体报道，爱康国宾也曾出现多起癌瘤漏诊案例。据中国消费者报报道，今年安徽一名消费者就曾质疑爱康国宾旗下机构爱康卓悦存在重大疾病的漏诊，当事人称：“杭州市肿瘤医院胸外科把爱康国宾的CT和医院的CT进行了比对，发现病灶体检时已经存在，但体检报告上并未对此进行告知，主治医生还把我作为典型案例写了一篇科普文章。”
今年2月，多位消费者还向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映爱康国宾健康体检管理集团旗下体检机构“体检报告不准确、误诊”“漏诊”“检查敷衍，不专业”等。而在黑猫投诉平台上，与爱康国宾相关的投诉总量达1200余条，其中不乏“体检正常却短期内确诊癌症”的案例。
一系列事实表明，爱康国宾在业务流程、质控体系上仍有提升空间。体检本质是医疗质量与风险筛查的服务，但在大多数健康服务机构的治理体系中，相关风险防控往往停留在“表面制度”层面。
爱康国宾在历年公开资料和品牌宣传中，都曾提到“服务质控体系”“内部培训与投诉机制”等，但此次事件暴露出一系列治理盲点。
比如，当用户质疑“10年未发现风险”时，企业是否能快速调取历年报告，追踪具体检查环节、相关责任人及后续改进？如果只有纸质报告、信息孤岛，就无法在危机时给出透明、可信的溯源答案。
再比如，风险提示的有效性是否还存在不足？爱康回应称报告曾多次提示异常，但提示是否醒目？是否有医生或客服跟进解释？即使医疗检查存在误差是行业常态，但企业可以通过建立“连续异常指标自动预警”机制来切实保障消费者的生命安全，这不仅是医疗质量要求，也是服务治理成熟度的体现。
公开信息显示爱康国宾于2019年1月18日（美国时间）正式完成私有化，从纳斯达克交易所退市。
退市意味着不再受美国SEC的信息披露要求，自完成退市以来爱康国宾从未主动对外发布完整的ESG报告。因此，公众对其运营机制、医疗质量管理流程、投诉数据等关键信息的了解渠道较少。
一个现实是，消费者既无从得知是否存在医师误判后被内部追责、复训或淘汰的机制，也无法判断其客服系统每年接到多少医学质量投诉，以及处理比例。
换言之，退市后公司选择在“治理透明性”上按下了静音键。这种“非上市+非主动披露”状态，形成了极高的信息壁垒，也导致一旦出现问题，公司很难以事实和机制回应外部的合理质疑。
多年来，不乏医疗企业在有限公开渠道中声称拥有严格的服务质控体系、建立了用户投诉反馈机制、强调合规运营与医疗伦理。然而，真正能向外部披露医疗服务关键质量指标（如漏检率、阳性检出率）、用户医疗类投诉量级与解决率、医疗过失后追责流程的企业凤毛麟角。
制度设计得再漂亮，缺乏运行细节与监督机制，那也只是摆设。真正的信任，是建立在“能验证的治理”之上，而不是“好看的承诺”。
行业需要全面“体检”，且不能走几百块的套餐
律师向虎嗅ESG指出，未来双方仍需在诉讼中进行更多举证：“张女士提到十年体检未查出癌症，这一点在诉讼中还需要通过医疗学会来鉴定。此外，体检结果的论定还受制于医生的专业性判断，体检机构所说的‘几百块不可能查得很细’这一客观事实也的确存在，具体需要等待案情进一步判定。”
爱康国宾事件不仅是一场企业的公关危机，也是整个行业治理升级的警示。对医疗体检企业而言，服务质量治理必须贯穿“全链路”。
包括但不限于——打通历年报告数据，形成可追溯档案；建立关键指标自动预警与二次复核机制；对体检机构、医护人员设立清晰的责任边界与问责机制；信息透明与信任沟通要体系化等等。
而企业的危机管理要从“防御姿态”转为“用户视角”，危机处理不仅是诉讼，更应有公开透明的事实解释，将危机视为改进机会，用治理升级回应社会关切。
本文来自虎嗅，原文链接：https://www.huxiu.com/article/4638190.html?f=wyxwapp
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